Het is algemeen bekend dat digitalisering en automatisering een steeds belangrijkere rol spelen in ons leven. Steeds meer werk dat eerder verricht moest worden door mensen, wordt nu overgenomen door computers. Handig en efficiënt? Misschien. De keerzijde is dat mensen hun banen verliezen omdat zij simpelweg niet meer nodig zijn op de werkvloer. In het bedrijfsleven zie je dat het contact met klanten ook gedigitaliseerd wordt. Klanten maken steeds meer gebruik van digitale kanalen, zoals hun telefoon. Dit gaat echter ten koste van het fysieke, face-2-face contact. Ondanks de efficiëntie en het gemak dat digitalisering met zich meebrengt, zijn er ook een aantal grote gevaren. Zo wordt het bijna noodzakelijk om een goede cyberverzekering zakelijk af te sluiten. Waarom dit zo is en welke gevaren digitalisering met zich meebrengt, lees je in deze blog.
De voordelen
Behalve de nadelen, zijn er natuurlijk wel een aantal voordelen van digitalisering. Zo verloopt de digitale dienstverlening makkelijk en snel voor klanten, dus het brengt een hoop gemak met zich mee. Hier kan direct een kanttekening bij gemaakt worden: dit gemak brengt ook een gevaar met zich mee, zoals onbeveiligde privé gegevens waar cybercriminelen makkelijk achter kunnen komen. Daarnaast geeft digitalisering de klant wel weer een gevoel van controle, doordat hij of zij zelf knopjes kan indrukken en zaken kan regelen in plaats van dat dit gedaan wordt door een servicemedewerker.
#1 Klantgerichte inrichting
Maar er zijn ook een aantal gevaren en moeilijkheden verbonden aan de digitalisering. De eerste moeilijkheid is dat de diensten heel erg klantgericht moeten zijn. Hiervoor moet je dus heel veel inzicht hebben in hoe klanten gebruik maken van de diensten. Wat dacht je bijvoorbeeld van de online robots waar je tegenwoordig vaak gebruik van kunt maken op een webwinkel? Je hebt daar behoorlijk wat klanten kennis voor nodig.
#2 Minder persoonlijk contact
Ten tweede wordt het contact tussen klant en bedrijf minder persoonlijk. In plaats van dat er echt gepraat wordt met een servicemedewerker, praat een klant nu vaak tegen een automatische robot. Daarnaast is een daadkrachtige, empathische houding van winkelmedewerkers erg belangrijk voor een klant. Het gevaar is dat klanten dit nu missen wat kan leiden tot een grotere afstand, minder vertrouwen en minder loyaliteit.
#3 Kwetsbare groepen
Ten slotte zijn er ook verschillende kwetsbare groepen te noemen die over het algemeen niet goed mee kunnen komen in de almaar digitaliserende wereld. Denk bijvoorbeeld aan ouderen. Zij worden eigenlijk gedwongen om mee te gaan in de digitalisering, maar wie helpt en ondersteunt hen daarbij? Wie legt hen uit hoe het werkt? Het is heel erg belangrijk dat ook ouderen weten hoe zij hun bankzaken online moeten regelen, maar als er niemand is die hen dit uitlegt dan wordt er dus een enorme grote groep klanten digitaal buitengesloten.